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Se former et se réorienter

Écoute et aide à distance au téléphone et sur internet


LES PLUS DE LA FORMATION

  • Espace internet dédié (forum¹ et chat²) et accompagnement en ligne après la formation.
  • Analyse des pratiques professionnelles tout au long de la formation. Ce dispositif sera animé par Jean CHAMBRY, pédopsychiatre, chef du pôle adolescent au Centre Hospitalier de Psychiatrie de l’Enfant et de l’Adolescent Fondation Vallée (Gentilly), conseiller clinique à l’EPE-IDF. Il interviendra également dans la formation.
  • Formatrice référente de la formation : Ghislaine GINESTE, psychosociologue et psychoclinicienne également titulaire d’un DU de sexologie clinique et d’un DU de victimologie. Formatrice à l’EPEIDF depuis plus de 10 ans, Ghislaine GINESTE a exercé en secteur hospitalier spécialisé auprès de patients psychotiques et auprès de patients présentant des problématiques d’addiction dans différentes structures (services hospitaliers, associations d’insertion, centres de post-cure…). Depuis 10 ans elle exerce en tant que psychologue clinicienne dans un service de santé au travail. Formée à la démarche qualité, elle intervient à l’EPE-IDF dans le champ de l’accueil physique et téléphonique, de la conduite d’entretien, de la gestion des conflits, de la conduite de réunion…
  • ¹ Le forum permet l’échange et la discussion sur un sujet donné. Chaque utilisateur peut consulter les messages et y répondre. Un modérateur veillera à éviter tout manquement à la loi et aux règles du forum. Un ou plusieurs animateurs se chargeront d’animer des débats (formateurs intervenants dans la formation, professionnels de l’écoute ou de l’aide à distance…) ² Le dialogue en ligne (ou chat) permet aux internautes de discuter en direct et en temps

Durée


Tronc commun obligatoire : 6 JOURS (42 heures) - Module n°1 (en option) : 6 JOURS (42 heures) - Modules n°2 (en option) : 3 JOURS (21 heures) - Dispositif d’analyse des pratiques professionnelles (en option) : 5 JOURS (30 heures)

Dates


  • TRONC COMMUN OBLIGATOIRE : 6-7-8 mars et 24-25-26 avril 2017
  • Module optionnel - L'aide à distance au téléphone : 15-16-17 mai et 12-13-14 juin 2017
  • Module optionnel - L'aide à disatnce sur internet : 3-4-5 juillet 2017
  • Dispositif d'analyse des pratiques professionnelles (en option) : 27-28 avril, 15-16 juin et 6 juillet 2017

Lieux


École des Parents et des Éducateurs d’Île-de-France 5, impasse Bon Secours 75543 Paris Cedex 11

Tarifs


TRONC COMMUN OBLIGATOIRE : 800 €

Module n°1 (en option) : 800 €

Module n°2 (en option) : 400 €

Dispositif d'analyse des pratiques professionnelles (en option) : 550 €

Formule complète : 2 400 €

Objectifs


  • Savoir distinguer l’écoute et l’aide.
  • Appréhender les spécificités et les enjeux de l’écoute.
  • Appréhender la spécificité de la relation téléphonique et connaître les techniques de communication dédiées à l’entretien téléphonique.
  • Appréhender la spécificité d’une pratique d’aide à distance (au téléphone et sur internet).
  • Savoir évaluer l’urgence d’une situation exposée au travers de l’outil internet.
  • Examiner l’impact de la gestion des émotions de l’appelant et de ses propres émotions.
  • Apprendre à évoluer dans un cadre.

Public


Bénévoles et salariés ayant une activité d’écoute ou d’aide au téléphone ou sur internet.

Méthode


  • Apports théoriques.
  • Mises en situation.
  • Partage des connaissances et des expériences des participants.
  • Espace internet dédié (forum et chat) et accompagnement en ligne après la formation.
  • Analyse des pratiques professionnelles tout au long de la formation.

Contenu


TRONC COMMUN - 6 JOURS

 

L'écoute - 3 JOURS

  • Travail autour des représentations et des attentes.
  • Développer une réflexion sur soi-même et les effets de son choix d’intervenir dans le champ de la relation d’aide.
  • Les mécanismes à l’oeuvre dans toute relation : projection, identification...
  • Les dangers de la parole déposée (ou la logique du « déversoir ») et les effets positifs de la frustration.
  • Prise en compte de la temporalité (l’urgence qui peut bloquer l’écoute en étant trop directif ou le sentiment d’avoir le temps qui peut également avoir des effets négatifs).

Le cadre et l’éthique (2 jours)

  • La place de l’écoute et les limites posées par le cadre (possibilité de suivi après l’appel ? respect de l’anonymat…).
  • Comment s’approprier le cadre et savoir l’interroger pour une meilleure créativité. Réflexions autour du métier et des missions (éviter la disqualification).

Aspects juridiques de l’aide à distance (1 jour)

  • Responsabilités, informations préoccupantes et gestion de l’anonymat.

 

MODULE OPTIONNEL - L'AIDE A DISTANCE AU TELEPHONE - 6 JOURS 

 

La spécificité de l’entretien téléphonique (2 jours)

  • L’accueil.
  • La communication au téléphone : le message verbal et non-verbal.
  • La voix, l’évolution en cours d’entretien. L’utilisation de sa propre voix en fonction de la situation.
  • Le temps, la durée de l’entretien, le début et la fin.

L’écoute de la demande (2 jours)

  •  L’écoute active avec reformulation, condition de la mise en confiance de l'interlocuteur, de la compréhension de la demande, de son évaluation.
  • Les techniques de l’écoute active condition de la relation d’aide et de soutien : attitude empathique, non jugement, questions ouvertes…
  • Les appels de personnalités difficiles, les appels injurieux, sexuels, muets, les scénarios : comment terminer.
  • Le rappel des droits et des devoirs de l’appelant.
  • Le rappel d’un interdit, de la loi, la formulation des limites.

L‘écoutant (2 jours)

  • Les motivations à vouloir écouter l’autre.
  • Le transfert en situation téléphonique de compétences acquises ailleurs.
  • La gestion de ses émotions pendant et après l’appel.
  • L’impact des croyances, des pratiques, des émotions de l’appelant.
  • Les désirs et les peurs du chargé d’accueil, de l’écoutant.
  • Le ressourcement spontané ou institutionnalisé.

 

 MODULE OPTIONNEL - L'AIDE A DISTANCE SUR INTERNET - 3 JOURS 

 

Approche théorique des pratiques numériques (1 jour)

  • Inventaire des pratiques numériques chez les adolescents et les adultes.
  • Impacts sur le développement et le rapport au monde.

Internet : un outil d’aide (1 jour)

  • Intérêt et limites de l’outil internet comme outil d’aide et d’assistance.

Aspects pratiques (1 jour)

  • Modérer un forum d’entraide.
  • Animer un chat (dynamique de groupes virtuels, rapidité et réactivité).
  • Correspondre par mail avec des adolescents.

 

DISPOSITIF D'ANALYSE DES PRATIQUES PROFESSIONNELLES - 5 JOURS - 30 HEURES 

 

Objectifs attendus du dispositif

  • Les séances d’analyse des pratiques professionnelles doivent permettre aux participants :
    • de contribuer à la prise de distance nécessaire à l’exercice de leur mission,
    • de réfléchir à son rôle d’acteur de l’action sociale ou médico-social sur son territoire et dans le cadre des missions et des orientations du service.

Contenu attendu du dispositif

  • À partir des situations de travail énoncées individuellement et élaborées collectivement par les participants, ce dispositif doit permettre :
    • d’apporter un éclairage conceptuel,
    • de mettre à jour les références théoriques et d’actualiser éventuellement certaines notions de base de l’action sociale ou médico-sociale.