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Se former et se réorienter

Cycle écoute et aide à distance au téléphone et sur internet



Possibilité de suivre chaque module séparément.

Durée


9 jours

Dates


  • Module 1 : 6 jours (42 heures) : 3-4 avril, 31mai-1er juin et 20-21 juin 2018
  • Module 2 : 3 jours (21 heures) : 3-4-5 juillet 2018

Lieux


École des Parents et des Éducateurs d’Île-de-France 5, impasse Bon Secours 75543 Paris Cedex 11

Tarifs


ENTREPRISE/OPCA : 1 800 €

INDIVIDUEL : 1 350 €

Module 1 : 1 200 € (Entreprise/OPCA) - 900 € (Individuel)

Module 2 : 600 € (Entreprise/OPCA) - 450 € (Individuel)

Objectifs


• Savoir distinguer l’écoute et l’aide.

• Appréhender les spécificités et les enjeux de l’écoute.

• Appréhender la spécificité de la relation téléphonique et connaître les techniques de communication dédiées à l’entretien téléphonique.

• Appréhender la spécificité d’une pratique d’aide à distance (au téléphone et sur internet).

• Savoir évaluer l’urgence d’une situation exposée au travers de l’outil internet.

• Examiner l’impact de la gestion des émotions de l’appelant et de ses propres émotions.

• Apprendre à évoluer dans un cadre.

Public


Bénévoles et salariés ayant une activité d’écoute ou d’aide au téléphone ou sur internet.

Méthode


• Apports théoriques.

• Mises en situation.

• Partage des connaissances et des expériences des participants.

Contenu


L’AIDE À DISTANCE AU TÉLÉPHONE (6 jours)

La spécificité de l’entretien téléphonique (2 jours)

• L’accueil.

• La communication au téléphone : le message verbal et non-verbal.

• La voix, l’évolution en cours d’entretien. L’utilisation de sa propre voix en fonction de la situation.

• Le temps, la durée de l’entretien, le début et la fin.

L’écoute de la demande (2 jours)

• L’écoute active avec reformulation, condition de la mise en confiance de l’interlocuteur, de la compréhension de la demande, de son évaluation.

• Les techniques de l’écoute active condition de la relation d’aide et de soutien : attitude empathique, non jugement, questions ouvertes…

• Les appels de personnalités difficiles, les appels injurieux, sexuels, muets, les scénarios : comment terminer.

• Le rappel des droits et des devoirs de l’appelant. Le rappel d’un interdit, de la loi, la formulation des limites.

L‘écoutant (2 jours)

• Les motivations à vouloir écouter l’autre.

• Le transfert en situation téléphonique de compétences acquises ailleurs.

• La gestion de ses émotions pendant et après l’appel.

• L’impact des croyances, des pratiques, des émotions de l’appelant.

• Les désirs et les peurs du chargé d’accueil, de l’écoutant.

• Le ressourcement spontané ou institutionnalisé.

 

L’AIDE À DISTANCE SUR INTERNET (3 jours)

Approche théorique des pratiques numériques (1 jour)

• Inventaire des pratiques numériques chez les adolescents et les adultes.

• Impacts sur le développement et le rapport au monde.

Internet : un outil d’aide (1 jour)

• Intérêt et limites de l’outil internet comme outil d’aide et d’assistance.

Aspects pratiques (1 jour)

• Modérer un forum d’entraide.

• Animer un chat (dynamique de groupes virtuels, rapidité et réactivité).

• Correspondre par mail avec des adolescents